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【クレーム・苦情のあり方】ただの難癖や文句にならないようスマートに伝える

ネットを眺めていて、ジャポニカ学習帳の表紙に昆虫が使われなくなったと知って驚きました。

2012年には既に無くなっていたようです。

表紙に昆虫が描かれたノートを使ったことのある身としては、寂しい気がします…

 

40年もの歴史がある昆虫の描かれたジャポニカ学習帳。

表紙から昆虫が消えたのはクレームも一つの要因とのことなので、今回はクレームをテーマに書きたいと思います。

ショウワノートは、「虫が気持ち悪い」という意見があったと公にしつつ、あくまでもニーズに沿った事業展開を図った結果であるとしていますが…

 

※想定よりも長い文章になってしまいました。

流し読みするか、必要事項のみ読むことを推奨します。すみません…

 

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そもそもクレームとは?

クレームと言うと、苦情や異議、注文を付けるといった意味で使われています。

間違っていませんが、権利の主張損害に対する改善要求・請求と言った方がより正確でしょう。

 

元になった英語”claim”は、はっきりと主張を示す様を表す言葉です

“claim for damages” : 損害賠償請求

“claim back” : 返還を要求する・取り戻す

といったような使い方をします。

 

つまり、クレーム自体は悪いことではないわけです。本来はね…

 

ついでに、苦情や不平は”complaint”に相当します。

“make a complaint”で「苦情を言う」という意味になります。

日本で使われているクレームはこちらに近いと言えます。

 

苦しい・困った状況の時は素直に訴えることは非常に大事です。

ですが、最近はこのクレームでトラブルになるケースが多く問題となっています。

 

理不尽かつ不当な要求をするクレーマーが増えている

実際に肌で感じている方も多いと思いますが、度を超したクレームが増えています。

所謂「モンスタークレーマー」や「モンスターペアレント」というやつです。

怒っていてキレ口調になる程度ならまだマシですが、荒れ狂う人もいます。

あぁ恐ろしや…

 

このような行動に至りやすい理由は多々あると思いますが、それが一番簡単にとれる手段だからでしょう。

人間は苦痛や苦悩、不安、葛藤などの所謂ストレスがかかると心身ともに何かしらの変調をきたします。

それを防ぐ為に発散・解消しようとした時、人や物に当たる行為は単純かつ手っ取り早い手段となります。

直ぐに心を落ち着けたり、決行できる方法はなかなかありません。

さらに言えば、人間も広義的には動物です。害するものに対して攻撃を加えるのも不自然ではありません。

 

哲学や心理学では精神を浄化することをカタルシスと言い、

愚痴を吐露したりなどで精神を安定させる効果を「カタルシス効果」と呼んだりします。

クレームという行為でこの効果を得られるのかもしれません。

 

他にも自尊心の関係等々、理由や動機について書いていると切りがなくなるので、気になる方は論文なども読んでみてください。

例:池内裕美女史著「苦情行動の心理的メカニズム」

 

私もクレーマーに出くわしたことがあります

プロフィールにも軽く書いてますが、私はガジェットの修理屋で働いていたことがあります。

そこでクレーマーに何人か遭遇しました。

大勢が利用する飲食や携帯などの業界では会わないことの方が難しいですが…

 

一番酷い時には警察のご厄介になりました。

カメラの動かなくなったiPhoneが持ち込まれた時の事です。

受付でその端末を見た時、ほぼ直らないことが即座にわかりました。

基板(人間の脳や心臓のような根幹をなす部品)やソフトウェアの異常で発生することが多い症状が出ていたためです。

基板やソフトは、電波法などの法律の関係で一部の業者(メーカー等)でしか取り扱うことを許されていません。

同様の症状がカメラの交換のみで改善したケースは数千台に一台程度…

 

さらには、正規店(メーカーや通信キャリア、公認店等)での修理や交換が今後できなくなるオマケ付き。(できなくなるというより断られるようになる)

何かを修理しようとした場合、正規店修理、非正規店修理(正規店以外のお店で修理)、自己修理(自分で修理する)の3通りの選択肢があります。

正規店以外で分解してしまうと改造品のような扱いになってしまい、保険や保障の対象外になってそれ以降正規店での対応をしてもらえなくなります。

私の働いていたのは非正規店だったので、修理のために開けてしまった端末は正規店に出せなくなるわけです。

※念のため書いておきますが、どの修理が良くて悪いかは一概に言えません。それぞれメリット・デメリットがあり、状況にもよるので。

 

ただこの件に関しては、どう考えても断って正規店に持って行ってもらうべき案件でした。

しかし、上記の事を伝えても「とりあえずやってみてくれ」の一点張り。

仕方がないと、免責事項を記載した書類にサインしてもらって預かることになりました。

 

結果は案の定修理不可。

この時点でAppleなどにも出せなくなる。

 

受付で散々忠告したのにもかかわらずお客様は大激怒!

サインした書類の返還も要求してきたり、最終的には「警察呼ぶぞ!」の一言。

そして、実際に電話したその方は「つべこべ言わず早く来いよ!」と警察の方にもキレてました…

 

その間に自分達も警察に連絡し

「このような電話がきているかと思うのですが、実はこういう経緯でして…」

と事情を説明したら数人で来ていただけ、仲介してもらうことに。

 

もちろん、こちらの正当性が認められてお客様には退去してもらうことになりました。

警察の方も悪戦苦闘していて大変申し訳なかったです。

一部始終を見ていた他のお客様にも同情されるような珍事でした。

後で聞いた話ですが、クレーム案件で何回か警察のご厄介になっている要注意人物だったようです。

 

過剰なクレームは他人にも迷惑になるので気を付けましょう。

 

過剰なクレームは逆に解決から遠のくので要注意

上記のような態度は、本来のクレームの意味から逸脱してしまっていますよね。

それどころか、相手方も話を聞く気が失せてしまうでしょう。

単純に考えて、苦情でなく普通の会話でもガミガミ言われたら皆さんも会話する気力をなくすでしょう?

そうなってしまっては本来の目的を達成することも難しくなります。

自分の為に怒りを抑えて、端的に状況説明しましょう。感情についても、苦情を吐露する程度に。

怒るのは相手の対応が非常識だった時でも遅くありません。

 

解決に至っても他人の迷惑になったり、別の問題に発展する可能性がある

上記の体験談で言えば、その方の対応に追われたため、他のお客様の対応に時間がかかりました。

通常数分で終わるような修理でも長めに時間を頂くことになりました。

 

他の例としては、冒頭のジャポニカ学習帳の表紙の件。

ニーズを考えた結果としつつ、昆虫が気持ち悪いというクレームが親や教師からあったことは確かなようです。

 

昆虫が好きな人からすれば迷惑な話です。

それだけではなく、選択肢が減り子供達の学習の幅を狭めているとも考えられます。

 

現代の子供達は、ただでさえ自然や虫に触れる機会が少ないです。

今回のノートの件で、さらに昆虫を目にする機会が減ります。

 

色んなことを見聞き、体験することが子供にとって良い経験になると私は考えています。

子供がどんなものに興味を惹かれるかは分かりませんが、様々なものに触れられるチャンスを与えてあげることが必要だと考えています。

興味を持つ機会を減らしかねないこの案件はあまり良い結果ではないと思っています。

免疫や耐性のない子もさらに増えるかも?

 

虫が苦手な気持ちは理解できなくはありません。

しかし、別のノートを買うという方法もあります。

 

また、恐らくクレームを入れた人の大半は、

「虫の表紙は気持ち悪い!他の物にしろ!」

と一方的だったと思いますが、

「虫だけでなく他の表紙のノートも売ってほしい」

といったように代替案を提示することもできるでしょう。

 

教師にしても、生徒に「先生、虫が苦手だから花とか描かれてるノートを使ってほしいな」と伝えるくらいはできるはずです。

既に購入済みである可能性が高い初月はどうにもならないかもしれませんが、次に買うノートは配慮してくれるかもしれません。

 

そもそも、昆虫にも益虫という人間の役に立つ虫もいるし、綺麗な花々も昆虫がいるからこそ育つことができます。

ただただ気持ち悪いの一言で終わらすのはいかがなものでしょう?

先生方には、そういった昆虫についても子供達に教えてあげてほしいです。

ムシキングとか一時期流行していたのに、何故こんなことに…

非常に残念でなりません。

 

ジャポニカだけではなく、除夜の鐘もうるさいとクレームがあって控える寺院が増えているらしいです。

このままエスカレートすると、様々な文化や伝統ある物までがいずれ消滅してしまうような気がします。

色んな分野、文明の発展をも妨げてしまうかもしれません。

 

大仰に書きましたが、要するに”何でもかんでもクレームを入れるのは良くない。止めましょう”ということです。

一旦冷静になって余裕を持ってください。

そうすれば、わざわざ文句を言わなくても解決できるかもしれませんし、相手方が応じやすい案を提示できるかもしれません。

 

単純に考えても、いちいちクレームを入れるような親を見て育つのは、子供にとってもあまり良い影響があるとは思えませんからね。

 

もちろん、買った物が使う前から壊れていたり、食品に異物が混入していたりしたらクレームを入れる必要があります。

 

【本題】クレームの伝え方一例

お待たせました。本題です。

どのようにクレームは伝えたら良いか考えていきましょう。

私が実際にカスタマーセンターとやり取りした文章も次の項目で載せます。

ここからは私の個人的見解がさらに増えますので、あくまで参考程度にしてください。

 

私の考える重要なポイントは

  • 丁寧に
  • 端的な現状説明
  • 具体的な数字の提示
  • 相手方からの指示や質問にきちんと応える
  • 仕様やデザイン等の変更を要求したい場合は、選択肢や代替案を考えてみる

です。

それぞれ簡単に説明していきましょう。

 

丁寧に

上で何回も伝えてますがとにかく丁寧に伝えましょう。

キレ口調で話すよりも丁寧な方が相手方もより耳を傾けてくれるでしょう。

 

ただ怒り散らしているだけだと、何を要求しているのか相手に伝わり難いものです。

癪でしょう?言っても分かってもらえないの。

 

丁寧というのは存外難しいものです。

これができているということは、多少なりとも冷静になっている証拠

冷静になっているというのがミソで、これによって他に挙げたポイントもしっかり考えられるようになります。

 

初めに名乗ることも重要です。

「貴社の商品を購入させていただきました○○と申します。」

 

メールなら末尾にも気を使いましょう。

「ご返事お待ちしております。」

「ご確認の程よろしくお願いいたします。」

といったように、ただ”よろしく”というだけでなく、

“返事が欲しい”、”確認して欲しい”という意思表示も加えられるとさらに良いでしょう。

 

端的な現状説明

クレームに限らず、説明下手な人は余計な話をしてしまうことが多いです。

雑談であれば話題が広がって良い時もありますが、クレームに関しては無駄をなくしてシンプルにした方がベスト。

 

無駄を省くには様々な方法がありますが、

  1. 結論や本題を先に述べる
  2. 一文を短く区切る
  3. 事実と意見・感想を分ける

とりあえず上記3点を意識するだけでも大分伝わりやすくなるでしょう。

 

結論や本題を先に述べる

相手に一番伝えたいことや要求などを初めに述べます。

これだけで、こちらの意図が伝わりやすくなります。

 

例えば、買った商品に不具合があって交換や修理をしてもらいたい時は

「先日購入した商品が正しく動作しないため、交換または修理をお願いしたいです。」

といった文面を挨拶の直ぐ後に書きます。

どう不具合があるのか等の詳細はその後に付け加えます。

 

プレゼンテーションなどに用いられる文章構成に「PREP法」という物があります。

これも結論を先に述べるやり方です。

テンプレートになるくらいですから、効果の高さが分かります。

PREP法については、ここで述べるとさらに長くなるので別途記事しようと思います。

 

一文を短く区切る

これよりも簡単に”シンプル”を実現する方法はないでしょう。

意外と人の集中力は長続きしません。

短く区切った方が伝わりやすいことも多いです。

 

相手にとって分かりやすいというだけでなく、自分の考えを整理することにも繋がります。

箇条書きと同じ効果が期待できるわけです。

 

それでは例文を1つ。

新品のゲーム機を買って、Aボタンが反応しないものとします。

 

「貴社の製品○○を●月●日に××で購入させていただいたフミヤと申しますが、新品を開封して使おうとしたらAボタンが反応しないため全くゲームができない状況で大変困っていますので初期不良交換していただきたいと思っているのですが、どのような手続きが必要かわからずご連絡しました。」

 

「貴社の製品を購入させていただいたフミヤと申します。

動作不良でゲームができないため、ご連絡いたしました。

商品名:○○

製品型番:~

購入日:●年●月●日

購入方法(購入場所、店舗):××

不良箇所:Aボタンが反応しない

発生時期(使用状況):初回起動時(新品開封直後)から

初期不良として交換していただきたいです。

どのような手続きが必要でしょうか。」

 

どちらが分かりやすいですか?

文字数は下の方が多いですが、こちらの方が恐らく分かりやすいでしょう。

分かりやすいよね?

 

全ての要素が詰め込まれた1つ目の文は、目的の情報を拾うのに苦労します。

“木を隠すなら森の中”を実践しているわけです。

 

一つ一つの情報を分けることを心掛けてみましょう。

語順や言い回しを変える、不要な部分を削ることがコツです。

 

ただし、接続詞の使い過ぎには注意が必要です。

逆に諄くなってしまうことも多いです。

 

事実と意見・感想を分ける

これも様々なサイトで紹介されていますね。

 

例えば、

「豚骨ベースの濃厚ラーメンがお手頃価格の1000円で食べられて非常にお得!」

みたいな文。

“豚骨ベースの濃厚ラーメンの値段が1000円”という部分は事実ですが、

“お手頃価格かどうか””お得かどうか”は書き手の意見や感想です。

“濃厚”についても意見と言えますが、これはお店側がそう銘打ってることにしてください。

 

分かりやすくするなら

「豚骨ベースの濃厚ラーメン。価格は1000円です。非常にお得に感じられます。」

といった感じに分割するわけです。

魅力もへったくれもない文になりますが、クレームや問い合わせにそんなものは必要ありません。

分かりやすさ重視です。

 

イマイチ実感はないと思いますが、長文になると段々と分かりにくくなります。

特にクレームや問い合わせの場合、感情を書き出すとそれが非常に多くなりがちです。

それでは必要な情報が埋もれてしまいます。

 

一つ前の”一文を短く区切る”という観点からしても、分けた方が得策です。

むしろ意見や感想をできるだけ書かないくらいでも良いと思います。

 

具体的な数字の提示

いつ購入したか、型番、マニュアルの何番で躓く

などのデータを提示しましょうという話です。

簡単でしょう?

これらの情報の有無で大分相手方の理解度が変わります。

 

クレーマーの大半が言えば簡単に解決するものと考えています。

しかし、いくつもの原因が重なっていてスムーズにいかないこともままあります。

そういった時は一つ一つ解決していく必要があるため、正確な情報が必要になります。

変化や差がはっきりと識別できる数字は、明確な指標です。

1つの数値から原因を推測しやすくなる場合もあります。

マニュアルで言えば、「何番までできるということはここまでは動いている」といった感じです。

 

機械の場合、モデル違いが沢山あります。

通常モデルから機能が削られている代わりに低価格になった廉価モデルとか。

使えない機能があっても仕様なんてことも…

そうでなくても、色んな違いから操作方法が異なったりします。

これらを判別するためには型番が必要になります。

 

相手方からの指示や質問にきちんと応える

これ最重要事項です。

数字の提示と同様に、解決の糸口になります。

 

何度も質問されるとイライラしてくるかもしれませんが抑えましょう。

最良とは言えなくとも、素直に受け答えすることが良い結果を生むことがほとんど。

怒ったり取り乱す人がいますが、逆に時間が掛かるだけです。

 

100%相手方の責任(初期不良など)であっても、質問などをされたら必ず答えましょう。

企業として必ず確認しないといけないこともあります。

 

NGワードは「とにかく、どうにかしてよ!」です。

指示・質問に答えず、このワードを連呼している人を偶に見かけます。

しかし、スムーズに解決したのを見たことがありません。

偶然か対応する方が余程優秀でもなければ長引くでしょう。

 

“急がば回れ”ということです。

 

仕様やデザイン等の変更を要求したい場合は、選択肢や代替案を考えてみる

これは上でも書いているの少しだけ。

 

自分が気に入らなくても他の人もそうとは限りません。

批判するだけなら簡単です。子供でもできます。

代案を提示するのが大人というものです。

 

私が実際にカスタマーセンターとやり取りした文章

恐らく、検索で訪れた方はこれが目当てかと思います。

お待たせいたしました。

 

初めに経緯を説明しておきます。

3Dプリンターを買ったのですが、全く使い物にならなかったのです。

ソフトとの接続やフィラメント(インクのようなもの)の充填、ノズルの位置調整など、ほとんどの機能は動いていました。

しかし、ノズルの温度調整”だけ”ができない状態でした。

3Dプリンターはフィラメントを溶かして印刷していきます。

つまり、高温にならないければ印刷ができないわけです。

 

今回ご紹介する文章は、Amazonのメッセージセンターを利用しました。

メッセージセンターは商品名や注文番号(購入日などの情報)が表示されるため、それらは文章では記載していません。

参考にされる場合、必要事項は別途追記してください。

また、私の本名や相手企業の名前の記載または推測できそうな文言は消してあります。

予めご了承ください。

 

私の送った1通目から順番に紹介します。

赤いボックスが私が送信した文章。

グレーが相手企業からの返信です。

お相手が日本人ではなかったため、おかしいところもありますがご容赦ください。

 

■■■■ プリンタ用品
ご担当者様

お世話になります。
先月、商品を購入させていただきました●●と申します。

昨日開封し使おうとしたところ、うまく動作しないためご連絡いたしました。

ノズルの温度調整ができない状態です。
具体的には、マニュアル6「■■■■ Printer Test Print and Change Filament」以降がうまく動作しません。
“Load filament.gcode”ファイルの読み込みまで行うことができます。
しかし、実行をしても温度が上がらないため途中で止まります。
また、他のモデルを読み込んでも同様です。

マニュアル6よりも前は正常に動作するため、
フィラメントの充填、ノズルの位置調整(3点校正など)は可能です。

マニュアルと差異もあります。
ソフトのプリント設定でプリンターを変更することができません。
「■■■■ ■.■ Plus 3D Printer」に固定になっています。

私の購入したプリンターはPlusではない■■■■のため、これが影響している可能性はあります。
しかし、付属のUSBに入っていたソフトであること、接続可能で動かすことができることから考え難い状況です。
ノズル自体の初期不良の可能性が高いものと思われます。

何か考えられる解決法等ございましたら、ご教示いただければ幸いです。
ご確認の程よろしくお願いいたします。

「Plusではない■■■■」という部分にはモデル名が入ります。

●●様、
ご迷惑をかけて申し訳ございません。
Customer ServiceのGraceです。
ご状況は分かりました。
技術部門に確認した次第にご連絡させていただきます。
万が一解決できない場合は、新しいのを交換するのは可能です。
ご安心ください。
少々お待ちください。
午前中に技術部門に確認します。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

●●様、
お待ちしております。
Graceです。
下記は技術部門からの返事です。
ご参照ください。

1、プリンタ設定のCOMポートの選択が正しいことを確認してください。
プリンタの電源を入れ、デバイスマネージャのCOMポートと一致させるときは、最後のポートにする必要があります。注:「自動」と「COM 1」は選択できません(写真1として)
2、接続が終わったら、手動制御ページに行き、「HOME」ボタンをクリックして接続が成功したかどうかを確認してください(写真2)
3、プリンタがホームポジションに戻ったら、プリンタは印刷準備ができています.GCOファイルをロードして印刷することができます。温度が設定に達していない場合は、参照用の温度曲線を送信してください。 (写真3のように)

1、Please make sure that the selection of COM port in printer setting is correct.The port should be the last one when turn on the printer and matched with COM port in Device Manager.NOTE: “Auto” and “COM 1″cannot be selected.(as pic 1)
2、Once connected,go to manual control page to click”HOME” button to check whether you connect successfully.(as pic 2)
3、After the printer back to home position, the printer is ready to print, you can load a GCO file and print, if the temperature cannot reach the setting, please send a srceenshot of “temperature curve” for refernce.(as pic 3)

以上、どうぞよろしくお願いいたします。

写真が3枚添付され、指示を受けました。

マニュアル通りに設定した為、1通目の時点で確認できていることでしたが、念のため一から設定し直して実行。

しかし、失敗。

Grace様

早速のご返信、ありがとうございます。

ご連絡いただいた項目を確認いたしましたが、現状症状が改善しておりません。

1.AutoやCOM 1は使用しておりません。 ※初めのご連絡時点から
2.校正や手動での位置変更、HOMEポジションは効きます。 ※初めのご連絡時点から
3.これがうまくいかず途中で止まります。校正以外のファイルだと途中で止まってしまいます。

3の状況については簡素な説明しかしておりませんでしたので、ここで詳細をお伝えします。

・ファイルの読み込みは可能。画面上にモデルも表示される
・ジョブを開始するとノズルは下まで下がる
・ノズルが下まで下がりきったところで動作が止まる
・温度モニターを確認しても変化なし
・ジョブの一時停止や終了ボタンは押せる
・押すと、~コマンド待ち(~Command Waiting)となりそれ以降他の動作を受け付けなくなる
・ソフトを再起動させないとHOMEポジションへ戻すこともできない

以上のような状況です。
■■■■のバージョンは、メモリに入っていたV1.5.5です。

ご確認の程よろしくお願い致します。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。現状は分かりました。
ご写真ありがとうございます。
少々お待ちください。
今すぐ技術部に確認します。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。

技術部から返事をもらいました。
下記をご参照ください。
写真も添付させていただきます。

プリンターが動かない原因はプリンターモードが「■■■■ ■.■ Plus」に設定したからです。
正しいプリンターモードは「■■■■ ■■■■ 3D Printer」です。

1、■■■■ウェブサイトに登録して「Download」メニューを選択して、「software-for-■■■■」サブメニューをクリックして、「2.0.1 version ■■■■」をダウンロードしてください。これは弊社所有の3D スライシングソフトウェアで、うちのウェブサイトから無料でダウンロード利用できます。
2、プリンターモードを「■■■■ ■■■■ 3D Printer」に設定してください。
3、ポートを「COM X」に設定してください。(auto 或いは com 1ではありません)
4、もしプリンターが正しく動かない場合は、ボーレートを切り替えして設定してみてください。

The printer model has been chosen as “■■■■ ■.■ Plus”, so nozzle temperature cannot rise to setting and would not sart printing.
The right model is “■■■■ ■■■■ 3D Printer “.

Please download 2.0.1 version ■■■■ from the belowing website, and choose the correct setting:
1. Printer model: “■■■■ ■■■■ 3D Printer “.
2. Port: “COM X”. (not auto or com 1)
3. Baud rate:Try both if the printer cannot work.
htt~

想定通り、ソフトのダウンロードと設定の見直しを要求されました。

Graceさんの日本語が堪能なら、始めにソフトの問題もまとめて技術部へ報告できたでしょう。

1回目のメッセージに書いてありますからね。

ただ、メーカーが海外の企業だとスムーズに意思疎通できないことがままあります。

それでも怒ったり慌てないようにしましょう。

 

実は、相手が外国人と知った時に英語に切り替えるか悩みました。

しかし、私の英語レベルは超低い!

海外通販を利用するので、調べながらであればやり取りしたことがあるのですが、今回は専門用語が多用される可能性が高かったので止めました。

こういうことがあると、学生の時に真剣に勉強しておけば良かったと心底思います。

 

さて、指示されたバージョンのソフトをインストール。

無事、Plusではない機種に設定することに成功!

付属のソフトのバージョンが合ってないのが如何にも海外企業。

しかし!それでも温度の調整はできず…

Grace様

お世話になっております。●●です。

ご指定いただいたバージョンのソフトをインストールし実行しましたが、状況が変わりません。
ボーレートを変更するとシリアル通信エラーとなり、プリンタとの接続すらできない状態になります。
他に考えられる要因等ございますでしょうか。

ご確認の程よろしくお願いいたします。

●●様、
ご迷惑をかけて申し訳ございません。
Graceです。
写真はもらいました。
技術部に確認しています。
少々お待ちください。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
技術部門の返事は下記です。

プリンターモードを変更したことがありますので、ソフトウェアが命令履歴に影響した可能性です。
一回プリンターの電源をオフにして、再度接続してみてください。
接続できてから、まずはノズルだけを加温して、温度が正しく上がるかどうかを確認してください。
ノズルだけを加温するには、添付ファイルをご参照ください。

お手数ですが、ありがとうございます。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

添付 :■■■■-How+to+set+nozzle.pdf

Grace様

度々失礼いたします。●●です。

プリンターの電源を落として再度接続をしてみましたが、温度が上がりません。
相変わらず、HOMEポジション等は機能します。

ご確認の程よろしくお願いいたします。

Dear Mr. ●●,
I’m Grace. I’m at home and reply with mobile phone.
Thanks for your patience.
I’m afraid I will check with our engineers next Monday.
We will not stop until the problem is solved.
Thanks again.

ここで突然英文が(笑)

簡単に言うと

「既に帰宅し、携帯から返信しています。ごめんね。
次の出勤時(月曜日)にエンジニアに確認を取ります。
問題が解決するまで頑張るよ。よろしく。」

みたいな感じですね。

“Thanks again”はメールの締めに使われる文言です。

“Sincerely” や”Best regards”よりも軽い締めです。

“Thank you”と同じ感じですが、本文中に感謝を告げた時は”Thanks again”にするようです。

 

Dear Mr./Ms. Grace,
I understand this matter.
We kindly ask for your confirmation.
Thank you,

と送ろうかと思いましたが、英語ができると思われると面倒なので止めました(笑)

 

余談ですが、この時、Graceさんが翻訳ソフトを使っている可能性が高いことに気付きました。

それまで気にしていなかったのですが、「名前の後に読点が必ず付いていたり、所々おかしいのはそういうことか!」と。

そして、月曜日。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
技術部の返事をもらいました。
下記をご参照ください。

1、ノズルを加熱する前に、添付のように、「Idle」の状態であるかをご確認ください。もし「Idle」ではなくて、「昇温」などの命令が表示しているなら、ソフトウェア一回閉じて、再度開けてみてください。「Idle」状態に戻す必要があります。という原因は、印刷命令が多く止まっている場合は、識別できない可能性があります。
もしも、「Idle」では正しくて、下記2番名をご確認ください。
2、ノズルとメインボードを接続するケーブルが脱落であるか、接続不良であるかをご確認ください。ちゃんと接続直してください。
3、もし、やはり過熱できない場合は、ノズルを変更する必要があります。プリンターのシリアル番号を教えてください。番号によって無料で適用の新しいノズルを提供しますから。

以上、ご確認お願いいたします。
どうもありがとうございます。

 

Grace様

お世話になっております。●●です。

再度確認してみましたが、待機状態からきちんと昇温の表記に変わります。
しかしながら、温度は一定のままです。
ケーブル類の接続もやり直してみましたが、改善しませんでした。

プリンタのシリアルナンバーは”■■■■■■■■■■■■”です。

ご確認の程よろしくお願いいたします。

日を跨いでやり取りしてるので、再確認するまでもないですが一応やりました。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
状況は分かりました。
技術部に聞きます。
少々お待ちください。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
技術部の返事によって、ノズルの交換検証をする必要があります。
こちらから新しいノズルを無料で郵送する手配をします。
そして、交換する案内も送りします。
これでいいですか。
ご確認お願いいたします。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

Grace様

ノズル交換検証の件、承知いたしました。
必要な手続き等ございましたら、ご連絡ください。

よろしくお願いいたします。
●●

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
電話番号を教えてください。
輸送には必要です。

そして、場所は下記ですね。
○○○-○○○○
■■■■■■■■■○-○○-○○

Grace様

お世話になります。●●です。

電話番号は○○-○○○○-○○○○です。
住所も間違いございません。

よろしくお願い致します。

Dear,
Well noted.
Will arrange the shipment soon.
Have a nice day.
Thank you.

「承知しました。早急に出荷の手配します。」というメールが届き、ノズルの新品を送ってもらうことになりました。

初めにメッセージを送ったのが、9/12。

出荷手配するという英語メールが届いたのが、9/22。

短気な人は耐えられないでしょうね。

それでは、続きをどうぞ。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
PLAフィラメントを2つAmazon FBAから返送手配をしました。
度々お手数をかけましたから、これは無料で●●様に上げます。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。

ノズルは発送しました。
「お問合せ番号」は「■■■■■■■■■■」です。
輸送業者は「DHL」です。

そして、ノズルを交換するビデオを送りたいですが、大きすぎなので、別途で送信必要です。
Gmailなどのメールアドレスを教えてくださいませんか。
完全のアドレスを書かないで、前の名前だけで書いてください。
或いは、完全なメールアドレスはAmazonに削除されますから。
もしできなければ、私は電話をかけて●●様のメールアドレスを聞かさせてください。

以上、どうぞよろしくお願いいたします。

9/26にお詫び品のフィラメントとノズルの発送の連絡がきました。

きちんと対応していると、時間がかかることも。

しかし、その代わりにお詫びの品をもらえることもあります。

 

この時貰ったフィラメントは、基本色の白が2kg分。

これ、かなり嬉しかった。

まあ、お詫びはそう思わせるために送るものですが…

バラつきはありますが、フィラメントは1kgで2,000~3,000円で販売されていることが多いです。

もっと安物もありますが、このメーカーのものは当時3,000円前後だったので2kgで6,000円!

 

それから、この時実感したのが

Amazonメッセージセンターではアドレスの連絡が難しい

ということ。

「@より前の部分を送ってね」と言われたので、その通りにしたのですが…

Grace様

お世話になっております。●●です。

Gmailのアドレスをお伝えしますので、そちらにお送りいただければ幸いです。
[リンクは削除されました]

ノズルの交換作業が終わりましたら、またご連絡いたします。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
ごメールアドレスはAmazonに削除されました。
前の部分だけを教えていただけませんか。

Grace様

複雑なアドレスだったためか、前の部分だけでも削除されたようです。
失礼しました。
もう少し簡単なアドレスを作りましたのでお知らせします。
■■■■■■■■■■■■■

ご確認の程、よろしくお願い致します。

Dear Mr. ●●,
Well noted.
Thank you.

長かったり、複雑なアドレスだったりするとリンク扱いになってしまいます。

同じような機会があったらご注意を。そうそうないか(笑)

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
日本DHLの番号は「■■■■■■■■■■」です。
この番号で物流状況を確認できます。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

Grace様

お世話になっております。●●です。

ノズルが届きました。
ビデオをお送りいただければ幸いです。

よろしくお願い致します。

Dear,
I Will send the video tomorrow morning.
Sorry for the late reply.
Good night.

次の日、

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
ビデオはGMAILに送信しました。
ご確認ください。
何か不明があれば、どうぞご遠慮なく連絡してください。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

ノズルの交換作業はプラスドライバーやペンチで出来る簡単なものでした。

機械系は、”ある程度分解や調整ができる人向け”という前提で販売するパターンもあるのでご注意を。

 

そして、ノズルを交換したところ、見事に温度上昇できるように!

やはり私が当初予想した通りの結果でしたね。

しかし、新たな問題が…

Grace様

お世話になっております。●●です。

ノズルの交換できちんと温度が上がるようになりました。
ありがとうございます。

しかしながら、新たな問題が発生しました。
フィラメントを送るギアの力が強すぎるためか、黒いチューブが外れてしまいます。
また、フィラメントが途中で折れてしまい、うまく印刷ができません。

何か解決方法があればご教授いただければ幸いです。
ご確認の程よろしくお願い致します。

印刷しようとすると、フィラメントの通り道であるチューブが外れるという問題が発生。

写真の黒いやつです。

両手で全力で抑えても途中で抜けてしまう…

しかも、フィラメントが折れてしまうことも。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。

温度が成功に上がれるのはよかったです。
黒いチューブが外れることとフィラメントが折れることは分かりました。
今すぐ解決方法を技術部に聞きます。
少々お待ちください。

以上、どうぞよろしくお願いいたします。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。

技術部の返事は下記です。ご参照ください。
1、黒いチューブが外れることについて
ノズルの温度を210度までに上がり、同梱のノズル整理ツールでノズルを通じるように整理します(写真1)。そして、チューブを接続口にちゃんと押して、脱がれないように確認します(写真2)。

2、フィラメントが折れることについて
プリンタに折れているフィラメントを手動で取り外します。フィラメントを改めてセットしてプリントできるようになります。
そして、フィラメントをセットする前に、曲がっている状態からストレートようにちょっと調整してから、セットします。

以上、どうぞよろしくお願いいたします。

添付:写真2枚
※写真からモデル等が推測できそうなのでお見せしません。

Grace様

温度を210度以上にし、さらにチューブもきちんと接続し直しました。
温度を上げたおかげで、ノズルからスムーズにフィラメントが出るようになりましたが、やはり途中でチューブが外れてしまいます。
折れることは少なくなりましたが、この状態ですと長時間の印刷は困難な状況です。

ご確認の程よろしくお願い致します。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。

ご状況は分かりました。
技術部に確認しています。
少々お待ちください。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。

技術部の返事は下記です。
脱落する黒いチューブを1CMぐらい切って、再度接続してみてください。
もし再現すれば、チューブを新しいのを交換する必要です。

以上、どうぞご確認お願いいたします。

チューブの先を切断してみると、しっかりと固定され印刷が可能に!

 

チューブの切断は指示される前にやろうかと思いましたが、言われるまで待つことにしました。

機械の類は、ちょっとしたものでも理論的に造られていることが多いです。

少し変わっただけで動かないなんてこともあるので、自己判断せずメーカーの指示を待つのが得策。

あるいは、素直に聞くのも有りです。

今回なら

「チューブの先を切って接続し直せばうまく固定されそうですが、切断しても支障はないものでしょうか?」

といった感じでしょうか。

 

私用で外出していて、作業するまで4日ほどが経過していたので、報告には一応謝罪の一文を入れました。↓

こういうのも結構重要です。

Grace様

お世話になっております。●●です。
返信が遅くなり、申し訳ございませんでした。

チューブの端を切断して試したところ、きちんと固定されました。
何度か物を印刷してみましたが、問題なく動作しております。

長い間大変お世話になりました。
ありがとうございました。

●●様、
お世話になっております。
Graceです。
順調に印刷できて良かったです。
度々申し訳ございませんでした。

早速ですが、弊社は3D ペン用PLAフィラメントも販売しています。
サンプルをいくつか無料で送りたいです。
これはプリンターでも利用できます。
ささやかですが、どうぞ受け取ってください。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。
以上、どうぞよろしくお願いいたします。

更なるお詫びで、クリアカラーのフィラメントを数種類貰いました。

サンプルなので量は少ないですが、色付きが無料で手に入ったのは嬉しい。(単純)

ちなみに3Dペンというのは、別名「3Dプリントペン」といってペン型の3Dプリンターです。

簡単に言えば、立体的に絵を書ける(造形できる)ものです。

興味はあるのですが、自分の用途では3Dプリンターだけで事足りる状態。

絵が好きな人は買ってみるのも一興かもしれません。

 

話が脱線しましたが、これで一件落着。

いや~、長かった…

最初のメッセージが9/12。(開封はその前日の9/11)

問題なく印刷できることを確認して、結果を報告したのが10/16。

途中の不在4日間を考慮しても1ヶ月間。

 

さすがにここまで長い間耐えろとは言いません。

ただ、冷静になることの必要をなんとなくでも分かってもらえれば嬉しいです。

上のやり取りで、私が冷静に問い合わせしているのが分かると思います。

冷静だよね?

 

もし、クレームや問い合わせをする際には参考にしていただれば幸いです。

 

まとめ

とても長くなってしまったので、ポイントをまとめておきます。

 

クレームを入れる前に

怒る気持ちは分かりますが、まず冷静になりましょう

怒っていたり興奮している状態だと、話し方が荒くなります。

相手に話が伝わりにくくなって、良いことはあまりありません。

 

問い合わせの際のポイント

①丁寧に

②端的に現状説明する

・結論や本題を先に述べる

・一文を短く区切る

・事実と意見・感想を分ける

③具体的な数字の提示(購入日、型番、マニュアル番号など)

④相手方からの指示や質問にしっかり応える

⑤変更を要求したい場合、できれば選択肢や代替案を提示する

 

以上、参考になれば幸いです。

 

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投稿日:2014年12月2日 更新日:

執筆者:


名前:フミヤ
職業:売れないマジシャン、他複数兼業

就活に失敗し、一念発起して夢だったマジシャンになったものの持病で一時活動を中断。

現在は活動を再開し、それに並行して仕事の幅を広げようと色々やっています。

そういった経験談も踏まえた記事も書いていこうと思います!

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